私域運營逐漸成為企業標配甚至剛需。
但是大部分企業做私域只是從眾，很少能真正想清楚做私域的目標和價值。要么是砸重金搭建團隊，但是沒有運營重心，最后轉化效果很差；要么就是不太重視，人力精力投入少難以出成績。
其實，做私域的核心目的就是挖掘客戶的終身價值，從客戶價值的角度來說，20%的用戶可以貢獻了80%的收益，所以集中資源關注重點客戶才是最優解。
因此，做好“用戶分層”，找出“重點”客戶，服務好他們，就能把用戶價值釋放到最大。
其中建立用戶標簽是用戶分層中最重要的工作。通過不同的標簽，對用戶充分了解后，才能劃分成不同的維度，進行分層。
不過，不同的行業，不同規模的企業，所需要建立的標簽維度自然也不一樣。
比如，西貝可能更關注用戶的口味、食物偏好、地域文化；而酒店類企業則不一樣，華住酒店可能更關注用戶的職業、睡眠習慣、特殊要求。
那么企業該如何給用戶貼標簽，搭建私域標簽體系？
一、標簽的四大維度
首先，從打標簽開始。對于廣大零售企業，在實際私域運營中，通常可以從渠道來源、用戶等級、人口屬性和消費信息這四個標簽維度進行打標簽，然后再根據各自企業的不同進行標簽的細分。
下面我對這四個維度一一舉例說明。
1. 渠道來源
清晰的渠道來源便于企業跟用戶溝通，以及判斷他們的消費力和對企業的熟悉程度。
渠道來源通常可以分為線上、線下，再細分一些，線上渠道有淘寶、天貓、京東、抖音、快手等，線下渠道又分為直營店、加盟店、營銷活動等。
2. 用戶等級
這是判斷用戶是否需要優待的依據。有了用戶等級，企業才能夠針對不同等級的用戶提供針對性的服務和權益。
這種差別化優待會讓高級用戶更有尊貴感和身份優越感，也會給其他用戶造成動力，鼓勵他們通過更多、更持久的消費擁有更多的用戶特權。
這里可以用 RFM 模型，它是將 Rencency（最近一次消費），Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）三個維度進行組合后，來對用戶進行等級的劃分。
3. 人口屬性
這個標簽維度可細分成地域、籍貫、年齡、身高、體重、婚否、職業、生日、家庭情況等子維度。不同企業會用到不同的子維度。
以餐飲業為例，西貝可能就不關注身高、體重等，而是更關注地域、職業、婚否、家庭人口等信息。知道地域可以幫助西貝分析顧客的飲食習慣，知道婚否可以大致推算是否有小孩、是否需要寶寶椅。
4. 消費信息
這個標簽維度下也有很多子維度，它包括了跟產品和服務相關的所有信息。
比如消費能力、產品用途、消費頻次、產品顏色、產品大小、質量要求、產品價格、有無享受特殊服務等。這同樣要根據不同行業的企業來選擇具體將哪些信息標簽化。
下面以某位用戶的標簽舉例說明：
- 渠道來源：“淘寶”代表是淘寶來的用戶；
- 用戶等級：名字前的“A”表示最重要的客戶；
- 人口屬性：“李江”“浙江杭州”“互聯網程序員”“85后”…是作為個人的基礎信息；
- 消費信息：“T60”是他最近購買的產品型號；“學習”代表他購買該產品的目的；“G3”代表他購買過三次；
在私域運營中，企業最好是在建立私域運營的流程前就設計好標簽模型。先從四個大的標簽維度開始，建立一套常用標簽模型，并貫徹執行下去，再逐步完善豐富。
需要注意的是，作為標簽的制定者，需要定期對員工進行培訓，便于運營團隊操作，確保每個一線員工可以用到且不出錯。
當業務人員一看到這些用戶標簽，就能立刻知道用戶的基本信息，然后提供個性化服務。
二、標簽的應用
打了標簽之后意味著運營剛剛開始，有了用戶標簽，我們在進行私域運營時就能更好地結合標簽進行精細化運營。通常標簽的應用場景有4種：
1. 精準推送
以客戶朋友圈運營為例，運營人員可以指定標簽用戶可見，讓消息精準觸達，這樣可以實現朋友圈的定向推送。
定期地做一些客戶朋友圈、微信群福利活動，定向邀請某個標簽的用戶參與，提升社群運營效率，并且提升營銷的精準性。
如果是固定的文案營銷推送，可以做成自動化，比如會員到期提醒、沉默預警提醒、流失召回等。
2. 用戶特征洞察
用戶畫像是了解用戶的重要工具，可以輔助業務人員快速獲得用戶的信息認知，發現顯著特征，獲得業務靈感。
3. 增強數據分析
我們可以通過標簽做很多維度的分析。
例如以性別維度進行分析統計，以行業進行分析統計，如果以用戶的首次來源作為標簽，還可以了解用戶的渠道信息。用戶標簽（用戶屬性）可以作為細分維度支持多視角的數據展示。
4. 數據產品應用
用戶標簽是很多數據產品的基礎，諸如個性化推薦系統、智能運營平臺、廣告系統、CRM系統等。
以星巴克為例：
通過分析用戶歷史購買SKU數據，星巴克推算了用戶的口味偏好，并以此為基礎在APP專星送產品端上線了“每日標配”和“懂你喜歡”功能；
“每日標配”使得用戶在使用星巴克外賣服務的時候可以高效地做出慣性選擇，有效地提升了轉化。
而“懂你喜歡”則可以根據用戶的口味習慣引導消費升級（美式→冷萃）或糕點搭售，“優雅”地提升客單。
燒錢式營銷的風潮已經過去，如今越來越多地企業開始回歸理性，找到每個用戶的痛點和癢點，因人而異地進行營銷刺激，才是提升ROI的最佳路徑。
三、有效獲取標簽信息
雖然對于做私域的企業來說，標簽體系不必可少，但也并不是每個公司都能做用戶標簽。
用戶標簽體系不是拿來即用的，需要有經驗的團隊適配公司業務流程，才有可能建立有價值、可落地的用戶標簽體系。
同時，如果沒有一定的行為數據采集能力，標簽計算也是巧婦難為無米之炊。
通常獲取用戶標簽信息的方法有兩種：
第一種是從過去消費信息中提取，然后自動篩選。企業事先設計好標簽詞，系統再自動對照著給用戶打上相應的標簽。
比如消費頻率，只要抓取淘寶、京東、線下門店的數據，企業就能識別出這個用戶消費過幾次。以此類推，最近購買的產品、購買時所在的地域、顏色偏好等，都可以依賴系統自動化，通過對消費行為數據的篩選來識別。
不過，即便當下技術這么發達，語義分析技術也已經很成熟，國內的CRM暫時都還沒法做到上述智能化水平，主要是國內各平臺間數據缺少打通，形成用戶數據孤島造成的。但自動篩選標簽無疑是一個未來發展的方向。
第二種是通過運營人員與用戶交流溝通，有意識地引導、記錄，從而獲得企業需要的標簽維度信息。
這就要依靠靠人的力量了，尤其是那些會聊天、會溝通、會觀察的人。通過這種方法來獲得消費信息，企業通常會事先設計好問題，然后培訓客服或者用戶運營人員，并規定運營人員需要在多長時間內完善這些信息，這也會作為檢驗運營人員工作的一項指標。
比如，我們曾經服務過一家鉆石品牌公司，他們希望知道用戶的生日。我們給出的方案是：
在引導用戶進入私域流量池前，就在引導語中告訴他們，生日時企業會有神秘專屬禮贈送。這樣進入私域流量池后，用戶就會主動告知企業自己的生日，即便少部分人忘記告訴，企業也可以主動詢問。
借助這個契機，企業也可以和用戶聊些其他的內容，捕捉到更多想要的信息，然后再一一填充到用戶的標簽信息里。
還有一種情況是企業運營人員不需要與用戶進行直接溝通，只需要觀察就好。
例如酒店的服務人員在清理房間時，能夠發現客人的一些偏好，比如某個客人茶缸里的紅茶經常被用掉，某個客人每次都要求多放幾瓶礦泉水。
這些細節，服務人員都可以觀察并記錄進用戶檔案，當下次客人再來入住時，不用客人提醒，酒店就能提前安排好。不僅如此，酒店還可以根據提供定制服務后的顧客反饋，不斷更新數據。
四、寫在最后
今天中國企業正在大步邁向數字化時代，這不僅僅意味著信息傳遞更加高效、迅速，還意味著信息的分發可以更加精準。一切商業最終的核心競爭力還是效率，即既要效果，又要速度。
因此，企業只有將用戶不斷細分、分層、建立標簽，才能精準營銷、降本增效，提升用戶體驗，贏得用戶的滿意和認可。
來源：晏濤三壽
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