營銷學探討的核心之一，便是如何發現顧客的需求、滿足顧客的需求，無論是崇拜“二八理論”時代，還是遵從“長尾理論”時代，對于“多元異質”的顧客需求的探索從未曾停下。
客戶關系管理基本概念與類型
最早提出CRM概念的Gartner Group為CRM定義：以為企業提供全方位的客戶視角為出發點，賦予企業更完善的客戶交流能力和實現最大化的客戶收益率所采取的系統方案。進入21世紀的知識經濟時代，經濟全球化、信息與科技的不斷更新導致了客戶多樣化和個性化的“定制”需求，客戶對產品和服務的期望也越來越高，“以客戶為中心”“以客戶為根本”的企業營銷理念隨之發生了深層次演進，客戶關系管理的核心思想和內涵也產生了越來越多的動態性演化。
CRM是一個以企業理論、技術、知識和實踐流程集成的系統，以數據倉庫與數據挖掘為重要的技術手段建立的跨企業客戶業務流程、電子商務以及知識管理為融合并彼此協調的管理系統。CRM的目標在于協助企業不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在企業的生產、市場營銷和客戶服務等各個領域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產、銷售和服務成本，從而增加企業效益，主要包含以下基本分類：
第一，運營型CRM也稱為前端辦公室應用，主要包括營銷自動化、服務自動化、信息自動化等與企業業務運營流程緊密相連的應用系統。運營型CRM的焦點是自動化并改善與管理銷售、營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程，實現“無縫集成”。
第二，分析型CRM。分析型CRM是以數據倉庫為基礎，運用數據挖掘、在線分析處理、報表以及查詢等技術手段進行客戶數據和客戶關系的深度分析，從而了解客戶需求趨向、信用風險以及長期價值，建立企業統一的客戶服務視角。
第三，協作型CRM。協作型CRM建立了一種企業與客戶之間交互服務和信息收集的模式，提升了企業與客戶之間的響應速度和溝通頻率。協作型CRM利用語音處理和網絡通話等IT技術來建立企業與客戶之間溝通的路徑和渠道
其中，分析型CRM是營銷活動中使用較為廣泛的一類。Robertson Stephens曾經這樣描述過分析型CRM的功能：分析型CRM有兩個核心作用：
其一，使用準確、易用的報表工具來分析和理解有關客戶的數據；
其二，在這些數據的基礎上來定制產品、服務以及相應的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間滿足客戶的需求。
客戶關系管理與精準營銷
營銷學探討的核心之一，便是如何發現顧客的需求、滿足顧客的需求，無論是崇拜“二八理論”時代，還是遵從“長尾理論”時代，對于“多元異質”的顧客需求的探索從未曾停下。市場細分的方法有很多，一個組織要想透視整個市場結構，應該嘗試不同的細分變量，獨立變量和聯合變量。
其主要理論依據有兩個：第一，顧客需求的異質性。顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現差異，顧客需求的異質性是市場細分的內在依據；
第二，企業資源的有限性和為了進行有效的市場競爭，進行客戶細分的目的就是為了更好地實行“一對一”的市場營銷，為客戶提供具有目的性的產品服務。世界直銷創始人萊斯特·偉門對精確營銷的定義是：改變以往的行銷渠道及方法，以生產廠商的客戶和銷售商為中心，通過電子媒介、電話訪問、郵寄、國際互聯網等形式，建立客戶、銷售商資料庫，然后通過科學分析，確定可能購買的消費者，從而引導生產廠商改變策略，為其制定出一套可操作性強的銷售推廣方案，同時為生產廠商提供客戶、銷售商的追蹤服務。
精準營銷的主要特征包括：
第一，目標對象的選擇性：精準營銷最基本特征就是要盡可能準確地選擇好目標消費者，排除那些非目標受眾，以便進行針對性強的溝通；
第二，溝通策略的有效性：精準營銷強調溝通策略要盡可能有效，能很好地觸動受眾；
第三，溝通行為的經濟性：精準營銷強調與目標受眾溝通的高投資回報，減少浪費；
第四，溝通結果的可衡量性：精準營銷要求溝通的結果和成本盡可能可衡量，避免“憑感覺”；
第五，精準程度的動態性：精準營銷的“精準”程度本身是相對的、動態的，相對于過去現在的營銷方法“精準”了，未來比現在應該會更“精準”。
而在信息爆炸、信息技術迅猛發展的年代里，要解決好這些問題，需要有科學的決策手段，同時要善于通過數據分析，來掌握企業的生產運營狀況，來了解客戶的消費行為和價值，作為包括市場細分在內的營銷決策的依據。因此，精準營銷，是充分利用各種新式媒體，將營銷信息推送到比較準確的受眾群體中，從而既節省營銷成本，又能起到最大化的營銷效果；這里的新式媒體，一般意義上指的是除報紙、雜志、廣播、電視之外的媒體。
精確營銷的核心思想包含以下兩點：通過精確定義目標客戶的屬性作為挖掘、篩選目標客戶的依據，從海量市場中篩選出真正適合去做營銷推廣的目標人群，從而避免對非目標人群做無效甚至是適得其反的營銷，浪費資源；對精確定位出來的目標人群設計富有針對性的營銷溝通體系，包括采用最適合的方式將服務信息傳遞給目標人群，也包括與客戶保持有效的雙向溝通，維護客戶關系。
客戶關系管理與整合營銷傳播
綜上所述，對于客戶關系管理在本教材整合營銷傳播的知識體系中的地位描述如下：
第一，客戶關系管理系統CRM是整合營銷傳播中目標市場消費者檢測與分析的一種工具。在本章節所討論的市場分析中，了解顧客的消費偏好、消費記錄、消費習慣、網頁瀏覽記錄等等，是對目標顧客調研的重要內容之一。同時，運用云技術、大數據技術，龐大、龐雜的相關數據得以保存，并且得以進行相關的顧客數據分析。
第二，客戶管理系統CRM是成功實現精準的整合營銷傳播的重要基礎。大數據時代的客戶關系管理系統，不僅可以存儲海量的顧客數據，亦能夠進行顧客全體的分析，而不是傳統上的樣本分析，進而更為準確地了解個體消費者的需求，從而達到最大程度、最為細致的市場細分效果，使得低成本、高效果的精準營銷得以實現，也使得了精準的整合營銷傳播得以實現。企業可以根據CRM系統中，顧客的記錄來更為準確地決定推送怎樣的產品信息、如何演繹信息、如何傳播信息。
本文摘自薛可，陳俊，余明陽編著《整合營銷傳播學：移動互聯網時代的IMC新論》一書
