模擬案例看數字化轉型成功與失敗的最大原因

一、失敗之母

先說我很贊同的一個觀點：轉型失敗的很大一部分原因就是一把手理解錯配，嘗試用一套系統去解決企業經營上遇到的困難問題。

例如當前企業因為產品落后要被淘汰，此時企業選擇不去進行產品研發，而是希望上一套系統去解決銷售頹勢，這是完全不可能的事。

因此數字化這事，不管多大企業它的數字化都是個換頭的活。數字化轉型并不僅僅是使用工具和技術來解決經營問題，它更依賴于正確的理解和適應。

也就是說數字化轉型時，一把手一定要正確理解和定位，即明確為何要進行數字化轉型、如何將數字化融入企業的戰略和業務模式。如果企業只是為了跟風或模仿競爭對手而進行數字化轉型，而沒有清晰的目標和戰略，很容易陷入誤區。

二、一個模擬案例

聽的有點蒙是吧，我用一個通俗易懂的例子來解釋。

假設有一家傳統的小餐館，老板決定進行數字化轉型，希望通過在線訂餐系統來吸引更多的客戶。可以看到，他們犯了一個典型的錯誤，即只關注工具而忽視了與業務的經營的匹配程度。

我們具體看看老板做了什么決策：

1）老板沒有正確理解數字化轉型的目的和戰略。他只是看到其他餐館都有在線訂餐系統，覺得自己也需要跟上潮流。但他沒有思考自己的餐館是否適合在線訂餐，以及在線訂餐對他們業務的影響。結果，他投入了大量的資源建立了在線訂餐系統，卻發現客戶并沒有像他預期的那樣增加，甚至還帶來了一系列的問題，比如訂單處理不及時、廚房無法應對高峰期等。

2）老板沒有將數字化轉型的思想滲透到組織中。他沒有給員工進行相關培訓和指導，也沒有調整內部流程和組織結構以適應在線訂餐系統的運作（如何讓員工同時在面對線下點餐與線上訂單到來時要如何處理）。因此，員工在面對新系統時不知所措，處理訂單效率低下，餐館運營出現混亂。

3）老板選擇了不適合的工具。他沒有對不同的在線訂餐系統進行充分了解和比較，而是盲目選擇了一個功能復雜、難以操作的系統。這導致了員工學習和適應的困難，增加了實施的復雜性，也浪費了大量的時間和資源。

那么正確的做法應該是什么呢？我們來模擬下：

場景：一家名為“快樂餐廳”的餐館決定引入在線訂餐系統，以提供更方便的訂餐體驗。

步驟：

1）確定目標與策略

• 目標：增加銷售額，提升客戶滿意度。
• 策略：引入在線訂餐系統，提供快速、便捷的訂餐服務。

2）調研和選擇適合的工具

餐館的所有者與經理進行市場調研，并找到了一家知名的在線訂餐提供商，他們的系統適合當前本餐館的中小型規模和需求。

3）員工培訓

• 餐館與在線訂餐系統提供商約定培訓時間，他們派遣專業培訓人員來餐館進行現場培訓。
• 在培訓中，員工學習如何接受在線訂單、處理訂單、操作后臺管理系統等。
• 培訓結束后，餐館提供操作手冊供員工參考，并設立一個幫助熱線，以便員工在操作過程中遇到問題時尋求支持。

4）流程整合與改進（核心）

• 餐館重新評估內部流程，對接在線訂餐系統。
• 餐館設置一個專門的工作區域，配備必要的設備，包括電腦、打印機和標簽機，用于處理在線訂單與線下堂食用戶訂單，進行匯總傳遞給后廚。
• 確保訂單流程暢通，配合在線訂餐系統的提醒功能，確保及時處理每一份訂單。

5）推廣和宣傳

• 餐館制作宣傳海報，放在餐館門口和店內，鼓勵客戶嘗試在線訂餐。海報上展示了如何掃描二維碼或通過手機下載應用進行訂餐。
• 餐館將在線訂餐的信息添加到餐廳的官方網站上，提供詳細的訂餐流程和菜單。
• 使用社交媒體平臺創作吸引人的廣告，向用戶宣傳在線訂餐服務，并提供首次使用優惠券，引導用戶使用在線訂餐服務。

6）持續改進與反饋

餐館通過在線訂餐系統收集客戶的反饋意見，鼓勵他們分享使用在線訂餐的體驗，并持續優化整個服務流程。

在這個場景中，快樂餐廳通過詳細的步驟指南來引入在線訂餐系統，以確保順利實施并提供良好的訂餐體驗。通過培訓員工、優化流程和積極宣傳，餐館成功地將在線訂餐服務與傳統餐廳業務結合起來，以滿足客戶的需求并提升餐廳的競爭力。

我們可以明顯的在這個案例中看到，相對于前面錯誤案例中的餐館，“快樂餐廳”重點做對了以下幾點：

1）綜合考慮在線和線下渠道

“快樂餐廳”意識到在線訂餐系統只是整個餐館業務的一部分，并將其與傳統餐廳業務結合起來。他們通過流程整合和培訓，確保了在線訂餐系統與線下的訂單處理和配送流程的無縫對接，避免了訂單流失的情況。

2）員工培訓和支持

“快樂餐廳”重視員工培訓，為員工提供了系統操作指南和培訓，以確保他們能夠熟練使用在線訂餐系統。并在操作過程中出現問題時，提供了幫助熱線和操作手冊等支持措施，使員工能夠得到及時的幫助和解決方案。

3）宣傳和推廣

“快樂餐廳”積極宣傳在線訂餐服務，包括制作宣傳海報、使用社交媒體進行廣告宣傳和在官方網站上展示相關信息。通過這些推廣活動，他們成功讓客戶使用該服務，提高了在線訂餐服務的使用率。

4）持續改進與反饋

“快樂餐廳”通過在線訂餐系統收集客戶的反饋意見，并根據反饋進行持續改進。他們積極回應顧客的反饋，表明對問題的重視，并致力于提供更好的訂餐體驗。這樣不僅為了增加顧客滿意度，更重要是為了餐館不斷優化訂餐服務與系統，提高整體運作效率。

以上才使一家小小的餐廳上在線訂餐系統順利完成，那么我想悄悄問一句，你們公司上個系統有這么全面的執行動作嗎？

總結

所以我們可以看到要想保證數字化轉型的正確執行，我們要做的一定是先從業務層面變革！